Nombreux seront les prestataires de services informatiques qui n’indiquent pas de SLA dans leurs actes notaries de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser bien ou part de leur informatique aupres d’un prestataire de plomberie ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend d’ordinaire la gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et J’ai maintenance de plomberie des equipements (postes de travail, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont pas encore mentionnes dans vos actes notaries de services d’infogerance, i§a ne doit jamais vous freiner dans leur mise en place pour ces aider a plus piloter la exploitation, identifier les derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.
Mes SLA de plomberie Afin de nos Nuls
Avant de rentrer au vif du theme, qu’est ce qu’un SLA ?
SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il y a des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ce qui s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, a toutes les hebergeurs et aux services cloud habituellement. S’il pourra etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ceci pourra souvent etre decorrele d’une qualite de service percue par le client. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez gui?re suffisamment d’indications sur les actions a mener Afin de vous optimiser. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est de meme pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.
J’ai mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :
- optimiser la qualite de services de maniere generale
- montrer a ces clients que vous fournissez une prestation performant
- progresser dans la maturite de ce societe de service de plomberie ou MSP
SLA de plomberie et temps de reponse
La mesure des SLA peut s’appliquer a quelques grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez vos clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pourrez les inclure dans vos actes notaries ou seulement nos mettre en place Afin de les piloter en interne. C’est aussi pleinement possible de ne s’engager que via certains indicateurs aupres de les clients comme le temps de reponse pourquoi pas mais de toujours mesurer moyen de resolution.
Mesure des SLA
Voyons maintenant tous les etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer 1 SLA :
- A la conception, le ticket reste au sein d’ un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a la cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de les tickets.
- La reponse a 1 ticket est l’instant ou vos services ont acquitte la exige qui se traduit habituellement avec une notification ou un appel au client. J’ai definition de la reponse pourra differer d’une societe a l’autre. Cela reste preferable de ne point voir 1 accuse automatique comme une reponse mais privilegier une action humaine realisee avec ces equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter par les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant les process, le ticket va passer au sein d’ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
- Le delai d’intervention est souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant nombre concernant site Afin de indiquer le delai au bout duquel un technicien va etre present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la realisation du ticket et l’instant ou un technicien va commencer a bosser. Cela https://datingmentor.org/fr/gaydar-review/ reste habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il est important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a bosser via le ticket et non a la fin de le intervention, cela necessite generalement une action de sa part.
- Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente afin de mettre les chronos en pause, ceci correspond habituellement a des etats ou vous attendez votre retour de la clienti?le ou d’un tiers dont vous n’avez pas le controle. Ce paraissent habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser pour des status pour lesquels vous attendez une action
- Enfin, Quand vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de temps de resolution/retablissement). Cela ne correspond jamais systematiquement a la cloture de l’incident mais peut aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. La plupart societes ne laissent d’ailleurs gui?re des techniciens cloturer eux-memes des tickets. Le status de resolution peut etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.
